“案”说消费

  编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦众多购买的人的急难愁盼问题，慢慢地增加消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

  新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵犯权利的行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为广大购买的人提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

  常州市武进区消协牛塘分会收到余先生投诉，称其在网购平台购买了65份喜糖成品礼盒，分发喜糖时，发现商家发货给其的礼盒中掺杂其他品牌产品，其在网上查询同款产品市场价，发现成本价低于商家页面声称产品的10%，明显是以次充好，要求该商家退还全部货款1339.51元。

  工作人员接到投诉后，迅速核实具体情况。被投诉商家称喜糖礼盒的部分食品是用其他品牌食品替换，进价差距极小，并无成本远低于被替换食品的情况，因此不同意退款。工作人员当即表示，经营者向消费者的商品信息，应当真实、全面。尽管使用其他品牌食品替换的成本差异小，但是商家向消费的人提供的喜糖成品礼盒确实与其清单中的商品并不一致，并未履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者的义务。经工作人员积极调解，商家向消费者解释了商品的成本情况，并同意向消费者补偿800元，消费者余先生对此表示认可。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款的规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、服务、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，商家不应以成本接近为由，忽视自身应当履行的经营者义务。

  消费者在购买商品时，应当注意商家提供的商品信息是否与自身实际购买到的商品一致，如发现合法权益受到侵害，与商家协商不成，可以拨打12345、12315热线投诉，或者向被诉方所在地的消协寻求帮助，介入调解。

  2024年11月，常州市武进区消协礼嘉分会接到一位翟女士的投诉，称其在武进区礼嘉镇坂上眼科医院的配镜部支付了3000多元订购眼镜，第二天联系退款，被告知不同意，希望有关部门协调尽快退款。

  接到投诉后，工作人员与翟女士取得联系，了解了更多详情。随后来到坂上眼科医院进一步核实，经了解，翟女士购买的眼镜为一对一定制款，并且当天签订了服务协议，协议中包含有“定做眼镜如无质量上的问题，不退不换”的内容，双方签字盖章表示认可，因此被投诉人不同意退款，翟女士则认为其交易时间没超过7天且尚未拿到眼镜，应该无理由退款。

  工作人员耐心解释并对双方进行了普法宣传。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。其他依据商品性质并经消费的人在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。翟女士眼镜是定制的，且购买前已确认为不宜退货的商品，因此不适用无理由退货的条件。虽然无法退货退款，但经过协调，被投诉单位协助翟女士申请了“呵护光明公益行动”补贴，补贴金额六百余元，双方最终达成和解。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者和消费的人有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律和法规的规定。如果商家在消费的人定制前明确告知不能退货，并得到消费者的同意，该约定具备一定合法性。如果定制商品存在尺寸、材质、功能等实质性缺陷，即使有“不退不换”的约定，消费者也能够准确的通过《中华人民共和国消费者权益保护法》维护自身权益，追究商家责任，包括修理、更换、退货及赔偿损失。

  消费者在购买商品或接受服务时，一定要仔细地了解商品或服务的详情信息，最好与商家签署协议并保留好完整的证据，以便出现纠纷时更好地维护自身合法权益。

  近年来，一些商家在售卖高档水果、海鲜水产等高价格商品时，故意使用预包装物增加商品的重量，以此赚取非法所得，常见的有水果+包装盒，海鲜水产+水+冰，大闸蟹+捆扎绳等，侵害了消费者利益。近日，无锡市江阴市消保委要塞分会受理了一起商家售卖水果未去除包装盒重量的诉件。

  江阴一名顾客在超市购买葡萄时，商家使用塑料盒装货称重共计730克，未去除塑料盒重量进行计价收款。顾客回家后重新称重，发现塑料盒重量为40克，商家多收了1.5元，遂向江阴市消保委要塞分会投诉。

  消保委要塞分会接诉后，联合市场监督管理局要塞分局前往现场调查。据查，商家销售水果未去除包装盒重量，水果实际重量值与结算重量值之差超过《零售商品称重计量监督管理办法》中“水果称重范围≤1kg负偏差20g”的规定，涉嫌违反了《零售商品称重计量监督管理办法》第五条之规定，江阴市市场监督管理局依法立案查处，责令当事人改正违背法律规定的行为，并予以处罚。

  经消保委要塞分会调解，商家对消费的人表达了歉意，并表示愿意退还多收的价款，消费者表示不需要退还多收的1.5元，希望商家引以为戒，不要再坑害其他消费者。

  本案中，商家未去除塑料盒重量进行计价收款的方式，侵犯了消费者的合法权益，消费者有权进行投诉向商家收回多收的价款。

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